721-Article Text-1605-1-10-20170717 (1).pdf

Pages 9
Views 0
of 9
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Description
Description:
Transcript
    30    Labuan e-Journal of Muamalat and Society   PERKHIDMATAN PERBANKAN INTERNET: KAJIAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  Anitha Rosland  1 , Muhamad Husni Hasbulah  2 , Mohamad Zaim Ismail 3 1,3  Akademi Pengajian Islam, Universiti Malaya  2  Fakulti Keusahawanan & Perniagaan, Universiti Malaysia Kelantan    ABSTRAK Perbankan internet merupakan alternatif kepada pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh bank. Oleh itu kajian ini dilakukan untuk menganalisa kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh perkhidmatan perbankan internet serta mengenalpasti faktor-faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Antara faktor-faktor yang telah dikenalpasti adalah ketara, percaya, responsif dan empati. Di mana, sebanyak 184 orang responden telah dipilih dengan menggunakan kaedah pensampelan mudah. Hasil kajian ini mendapati bahawa pelanggan  berpuashati dengan perkhidmatan perbankan internet yang telah ditawarkan. Manakala faktor responsif didapati merupakan pengaruh utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diikuti oleh faktor percaya dan juga faktor empati. Hanya faktor ketara yang tidak signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kajian ini juga mencadangkan bahawa kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan oleh sesebuah bank yang menawarkan perkhidmatan perbankan internet bagi memastikan pelanggan terus setia dan juga menarik pelanggan baru.  Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualiti Perkhidmatan, Perbankan Internet Pendahuluan Perkhidmatan berasaskan web juga dikenali sebagai perkhidmatan internet. Sejak kebelakangan ini penggunaan internet telah menunjukkan pertumbuhan pesat setanding dengan kemajuan teknologi. Dalam industri perkhidmatan khususnya industri perbankan, internet telah digunapakai sebagai medium untuk memudahkan pelanggan. Perkhidmatan perbankan internet merupakan alternatif untuk menarik dan meningkatkan bilangan pelanggan (Ankit, 2011). Dalam masa yang sama, perbankan internet juga membantu bank untuk membina dan mengekalkan hubungan rapat dengan pelanggan serta mengurangkan kos dan operasi tetap supaya lebih cekap malah dalam masa yang sama prestasi kewangan dapat dipertingkatkan (Han & Beak, 2004; DeYoung et al., 2007). ♣   Corresponding author: Anitha Rosland, Akademi Pengajian Islam, Universiti Malaya. E-mail: anitharosland@yahoo.com     LJMS 2017, 11   Labuan e-Journal of Muamalat and Society, Vol. 11, 2017, pp. 30-38  31   Kepuasan pelanggan boleh menjadi penentu kejayaan atau kegagalan sesebuah perniagaan. Oleh itu, menyediakan kualiti perkhidmatan adalah perkara utama kepada industri perkhidmatan terutamanya bagi industri perbankan. Bank-bank perlu untuk memuaskan hati pelanggan dalam usaha untuk menjadi lebih berdaya saing dalam pasaran. Kualiti perkhidmatan yang terbaik akan memastikan sesebuah bank mendapat pulangan yang besar. Pihak perbankan perlu mengenalpasti faktor-faktor penilaian yang digunakan oleh pelanggan untuk menentukan kualiti perkhidmatan, kepuasan dan faktor penting yang mempengaruhi pelanggan (Yang & Fang, 2004). Perkara utama dalam kualiti perkhidmatan internet adalah untuk mengekalkan kepuasan pelanggan. Terdapat banyak institusi-institusi perkhidmatan menyediakan perkhidmatan internet  yang berkualiti untuk memuaskan hati pelanggan. Institusi perbankan juga tidak ketinggalan dalam memperkenalkan perbankan internet sebagai jaminan kepada pelanggan bahawa mereka akan dapat mengekalkan kualiti perkhidmatan yang kompetitif serta mengelak daripada kehilangan pelanggan (Ala’Eddin & Hassan, 2011). Perbankan internet yang ditawarkan tidak lagi dianggap sebagai kelebihan daya saing tetapi satu keperluan yang kompetitif. Pihak perbankan perlu memahami faktor-faktor tersebut untuk menilai kualiti perkhidmatan dan dalam masa yang sama untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Oleh itu, kajian ini dilakukan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan perbankan internet di  bank-bank komersial Malaysia. Objektif kajian ini dilakukan ada terbahagi kepada dua. Pertama, adalah untuk menentukan faktor-faktor kualiti perkhidmatan perbankan internet. Kedua, untuk menganalisis tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan perbankan internet bank-bank di Sarawak Sorotan Literature Perbankan internet adalah saluran alternatif baru untuk mengedarkan perkhidmatan kewangan dan penting untuk mengekalkan daya saing dalam pasaran. Malah menurut Akram (2012) dan Karjaluoto et al.  (2000) pelanggan selesa menggunakan perkhidmatan perbankan internet kerana mudah digunakan. Pikkarainen et al.  (2004) mentakrifkan perbankan internet sebagai portal internet, di mana pelanggan boleh menggunakan pelbagai jenis perkhidmatan perbankan yang terdiri daripada pembayaran bil, untuk membuat pelaburan dan sebagainya. Parasuraman et al.  (1985) berpendapat bahawa menilai kualiti perkhidmatan adalah sukar  berbanding dengan produk barangan. Kewujudan barang memudahkan pelanggan untuk membeli kerana ciri-cirinya yang nyata. Perkhidmatan dianggap tidak ketara kerana ia tidak dapat dilihat, disentuh atau dirasa. Khalil (2011) menyatakan bahawa kualiti perkhidmatan menunjukkan keupayaan sesebuah organisasi untuk memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Oleh itu, sesebuah organisasi perlu meningkatkan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan adalah sangat penting untuk  bersaing dalam pasaran yang menawarkan perkhidmatan. Konsep kualiti perkhidmatan internet telah diadaptasi daripada konsep kualiti perkhidmatan. Penilaian terhadap kualiti perkhidmatan sebahagian besarnya adalah berdasarkan kajian Parasuraman et al  . (1988). Parasuraman et al. (1988) telah membangunkan sebuah model kualiti perkhidmatan yang dikenali sebagai SERVQUAL. Ia terdiri daripada sepuluh dimensi kebolehpercayaan, responsif, kecekapan, mudah diperolehi, kesopanan, komunikasi, kredibiliti, keselamatan, memahami pelanggan dan ketara untuk mengukur kualiti perkhidmatan. Kemudiannya, kesemua dimensi terbabit telah digabung dan dijadikan instrumen SERVQUAL  berjumlah 22 item dalam lima dimensi kesemuanya. Lima dimensi ini merangkumi kesemua 10 dimensi konsep asal iaitu ketara, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati. Kualiti perkhidmatan internet merangkumi semua fasa interaksi pelanggan dengan laman web. Ianya boleh ditakrifkan dengan sejauh mana sesebuah laman web memudahkan pelanggan   Anitha, R., Muhamad Husni, Z., & Mohamad Zaim, I.   32 membeli-belah dengan cekap dan berkesan (Parasuraman et al.  1988). Raza et al  . (2015)  berpendapat bahawa kualiti perkhidmatan internet adalah penilaian pelanggan secara keseluruhan dan pertimbangan penyampaian perkhidmatan di pasaran maya. Penyampaian perkhidmatan internet adalah penting dan telah diiktiraf oleh dunia perniagaan. Salah satu sebab peningkatan kepentingan kualiti perkhidmatan ialah dengan menggunakan internet, pelanggan lebih mudah untuk membandingkan tawaran perkhidmatan yang berbeza daripada saluran tradisional.  Walaupun kesedaran perkhidmatan internet telah meningkat, tetapi masih terdapat masalah  bagaimana kualiti perkhidmatan internet ditakrifkan dan bagaimana ia boleh diukur (Kenova & Jonasson, 2006). Menurut Lee & Lin (2005) menegaskan bahawa kebanyakan penyelidikan berkaitan pengukuran kualiti perkhidmatan internet telah memberi tumpuan kepada penyusunan semula item dalam model SERVQUAL. Dengan berasaskan model SERVQUAL, Parasuraman et al.  (2005) telah membina model ES-QUAL yang terdiri daripada 22 item dalam empat dimensi iaitu kecekapan, memenuhi, ketersediaan sistem dan privasi. Manakala dalam kajian yang berlainan, Jayawardhena (2004) telah mengubah model asal SERVQUAL dengan mengaplikasikan konteks internet di dalam model tersebut dan membangunkan 21 item untuk menilai kualiti dalam perkhidmatan perbankan internet. Zeithaml et al. (2000) telah membangunkan model e-SERVQUAL untuk mengukur kualiti perkhidmatan internet dan mengenalpasti dimensi yang boleh mempengaruhi kepuasan pelanggan. Antara dimensi yang telah dikenalpasti adalah akses, mudah, kecekapan, fleksibiliti, kepercayaan, personel, sekuriti, tindakbalas, jaminan dan pengetahuan. Dalam perkhidmatan perbankan internet, kualiti perkhidmatan adalah penting kerana interaksi pelanggan dengan internet adalah saluran komunikasi utama. Terdapat beberapa kajian menunjukkan bahawa perkhidmatan perbankan internet berjaya mengurangkan kos operasi dan kos pentadbiran (Jun & Cai, 2001; Han & Beak, 2004). Pelanggan akan mencapai kepuasan dengan membandingkan prestasi produk atau perkhidmatan dengan jangkaan mereka. Menurut Parasuraman et al.  (1988) kualiti perkhidmatan bergantung kepada pandangan pelanggan. Persepsi perkhidmatan yang diterima oleh pelanggan bergantung kepada ekspektasi mereka. Jika layanan yang diterima oleh pelanggan lebih baik daripada ekspektasi maka ia adalah perkhidmatan yang baik. Jika layanan yang diterima kurang daripada ekspektasi mereka ini bermaksud perkhidmatan tidak memuaskan. Maka dengan memenuhi kehendak pelanggan ia akan membawa kepada kualiti perkhidmatan yang tinggi. Lee & Lin (2005) telah meneliti kualiti perkhidmatan internet dengan mengubahsuai dimensi dalam model SERVQUAL iaitu reka bentuk laman web, kebolehpercayaan, responsif, amanah dan personel. Manakala Herington & Weaven (2008) telah menguji model SERVQUAL dalam perkhidmatan perbankan internet berdasarkan empat dimensi iaitu keperluan personel, laman organisasi, keramahan pengguna dan kecekapan. Yang (2001) dalam kajiannya telah mengukur kualiti perkhidmatan internet dengan menggunakan tujuh dimensi yang diselaraskan dengan model SERVQUAL. Dimensi tersebut adalah kebolehpercayaan, responsif, akses, kemudahan penggunaan, perhatian, kredibiliti dan keselamatan. Han & Beak (2004) dalam kajiannya juga telah menggunakan model SERVQUAL dalam mengukur kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan perkhidmatan perbankan internet. Kajian tersebut menggunakan mendapati bahwa kesemua faktor iaitu ketara, kebolehpercayaan, responsif dan empati signifikan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Yoon (2010) pelanggan tetap perkhidmatan perbankan internet berpuashati dengan perkhidmatan yang telah diberikan iaitu berasaskan dimensi reka bentuk, kelajuan, keselamatan, kandungan maklumat dan khidmat pelanggan. Sementara itu, Jun et al.  (1999) menyatakan  bahawa kepercayaan, perhatian dan mudah digunakan memberikan kesan kepada kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Yang & Jun (2002) dalam kajiannya mencadangkan   Labuan e-Journal of Muamalat and Society, Vol. 11, 2017, pp. 30-38  33   dimensi perkhidmatan internet yang boleh digunakan adalah kepercayaan, akses, keselamatan, mudah digunakan, personel, kredibiliti dan responsif. Nupur (2010) dalam kajiannya membuat kesimpulan bahawa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan menggunakan lima dimensi model SERVQUAL iaitu kebolehpercayaan, responsif, jaminan, empati dan ketara. Manakala Khalil (2011) dalam kajiannya pula membuktikan  bahawa pelanggan berpuashati dengan perkhidmatan perbankan internet secara keseluruhannya. Dalam kajian Yang (2001) yang sama, mendapati hubungan yang positif antara kualiti perkhidmatan internet dan kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualiti perkhidmatan internet iaitu bantuan, mudah, kebolehpercayaan dan produk. Berdasarkan kepada kajian-kajian lepas di atas, kajian ini mengadaptasi model SERVQUAL yang telah dikemukakan oleh Han & Beak (2004). Faktor-Faktor Kualiti Perkhidmatan Setelah meneliti kajian-kajian lepas di atas, kajian ini menggunakan model SERVQUAL yang dikemukakan oleh Han & Beak (2004) dalam mengukur kualiti perkhidmatan. Ini kerana kajian  yang dilakukan oleh Han & Beak (2004) membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan mempunyai impak yang positif kepada kepuasan pelanggan dan mempengaruhinya. Oleh itu empat faktor yang digunakan dalam kajian ini adalah ketara, kebolehpercayaan, responsif dan empati. Jadual 1: Faktor-faktor dalam Model SERVQUAL Faktor Penerangan Ketara Perbankan internet hendaklah mempunyai peralatan yang terkini. Mudah digunakan dan mempunyai informasi di laman web yang disediakan. Kebolehpercayaan Ketepatan perkhidmatan yang dijanjikan serta maklumat produk. Fungsi teknikal yang betul dan tepat di laman web yang disediakan. Responsif Tindakbalas yang cepat dan tangkas serta keupayaan untuk mendapatkan bantuan sekiranya mempunyai masalah dan persoalan. Empati Keprihatinan yang disediakan oleh pusat panggilan ataupun pentadbir laman web. Kerangka Teori Berikut merupakan kerangka teori yang telah dibina berdasarkan kajian-kajian lepas di atas. Di mana kajian ini menggunakan faktor-faktor yang telah dikemukakan oleh Han & Beak (2004).
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks